Errores mortales que te harán perder un cliente. ¡No caigas en ellos!

Hemos preguntado a emprendedores de distintos tamaños, sectores y experiencia cuál fue aquel error que les hizo perder una venta en su día para aprender de situaciones que, te digan lo que digan, sólo se dan una vez te pones en marcha y que, por mucho que te cuente Emprendedores, hasta que no pases por ellas…

Errores que te hacen perder una venta

Lo más habitual es perder una venta porque, sencillamente, no escuchas a tu cliente, y de esta manera no sabes qué es lo que quiere, o, simplemente, le estás dando tanta información que o bien le estás saturando o dando suficientes datos como para poder ir a la competencia a negociar con tus precios. O para que se lo puedan montar por su cuenta. O que sea una empresa de bricolaje y le hagas parte del trabajo.

Presupuestos repelentes
Isidoro Medrano, cofundador de la pyme valenciana Tamovitex (dedicada al revestimiento de paredes y suelos), reconoce que en su negocio, se da un error bastante habitual a la hora de vender. “Cuando realizamos un presupuesto, lo hacemos superdetallado: incluimos todo lo que va a llevar y le explicas todo detallado, con metros. Pero entonces puede ocurrir algo indeseable. Que el cliente, con ese presupuesto en el que tú has perdido dos o tres horas, se base para comprar todo el material en un centro comercial. De esa manera, se ahorra un dinero, entre comillas. ¿Cómo lo hemos solucionado? No especificándolo todo en el presupuesto, y cuando firman, entonces sí”.

¿Y en Internet? ¿También hay errores de ventas, más allá de servidores que arden? “En los negocios online es difícil darte cuenta de cuando pierdes una venta porque ves sólo cuando compran en el ordenador. Sin embargo, de las conversaciones telefónicas, sacamos mucha información valiosa de por dónde van los tiros respecto a lo que debemos hacer. Aunque sea un negocio online, es importante el contacto con el cliente, ya que te aporta mucha información”, cuenta Antonio Hernández, el emprendedor que está detrás de Teblanco.org.

Y, ojo, una vez conseguida la venta hay otros errores: “No cobrar nada por adelantado. No definir con un buen briefing el alcance del proyecto. Ser demasiado flexible ante las peticiones del cliente”, resume José Martínez Quintas, fundador de Bimtech. Pero eso, como decía el personaje de Moustache en Irma la dulce, es una historia para otro reportaje.

Fallos de manual

1. Resistencia a acatar las preferencias de tus clientes

Tú tienes una idea de lo que quieres vender, pero ¿es la misma que la de tus clientes? “Al principio intentaba influir con mi gusto personal. El tiempo me ha demostrado que aunque el cliente quiera algo que a mí no me guste, debo respetarlo y callarme. Al principio trataba de llevarles a mi terreno. Todavía hoy tengo que contenerme. Siempre trato de aconsejar bien, pero tengo que dejar al cliente que elija”, cuenta Enriqueta Cantó Cantó, propietaria de una joyería en Novelda, Alicante.

2. Falta de stock para atender pedidos

“Todos los días perdemos ventas por falta de stock. Conseguir productos de calidad a buen precio no es fácil, tarda mucho en llegar y como empiezas de cero nunca tienes dinero para comprar cantidad… enseguida se acaba). Vamos creciendo y corrigiendo este error pero vamos a tardar cuatro años en tener riñón para comprar cantidad y que no falte. Empezamos con una referencia y ahora tenemos 300”, nos cuenta un emprendedor con una tienda online.

3. Equivocarse de clientes

“Me había empeñado en centrarme en el mercado de grandes empresas, que apreciaban la calidad del negocio, pero no contrataban nuestros servicios. Y mientras hacía la labor comercial con los grandes, iba ganando clientes entre las pymes, en su mayoría startups de menos de 25 empleados. El problema estaba en que no me daba cuenta. Tardé casi dos años en percibirlo”, comenta Azita Qadri, fundadora de la consultora de RR HH Eat Your Cake.

4. Arrancar con precios bajos

“Cuidado con la trampa de la rentabilidad a corto plazo. Hay que pensarse mucho hacer sacrificios bajando los precios de forma radical para ganar cuota de mercado o para entrar en otro. En estos casos, tiene que quedar claro que es un precio de lanzamiento, porque el mercado reacciona luego a los incrementos de precio. A veces es mejor sacrificar rentabilidad a corto plazo”, advierte Javier Oubiña, profesor de Marketing de la UAM.

5. Equivocarse de nicho

“Pensábamos que teníamos una tecnología que podía interesar en el mercado y que se podía comercializar ya, pero a los potenciales clientes en ese nicho, no les interesaba porque no la necesitaban, aunque les parecía interesante”, cuenta Raúl Arrabales de la primera lección de ventas que aprendió al arrancar con su negocio de software con conciencia artificial Comaware.

Dar demasiadas opciones

José Martínez Quintas, fundador de Bimtech, una consultora murciana de tecnología especializada en marketing de geoposicionamiento, tiene muy claro cuál era el error que le hacía perder ventas: “Ser demasiado técnico en las propuestas comerciales y, sobre todo, dar demasiadas opciones de ventas a los clientes. Al menos en nuestro caso, dar al cliente la posibilidad de elegir entre varias opciones nos complicaba bastante la venta”. Y añade: “Otro error era no dar el seguimiento adecuado a la gestión de la venta. Es algo habitual: realizas un esfuerzo inicial y el seguimiento de esa labor comercial pierde fuelle”, apunta.

Martínez también advierte que “no contactar con la persona adecuada, sobre todo dentro de una gran empresa”, era otro de los fallos que cometían y del que han aprendido.

Ir a entrevistas poco preparado

Al principio, iba a las reuniones con una idea preconcebida de lo que iba a ser la venta, la operación, de lo que yo quería vender, de la plantilla que se iba a firmar. Y cuando el cliente no elegía la opción que yo llevaba preparada y no tenía preparadas otras, perdía la venta. Por mi culpa. No cerraba una operación porque yo había pensado vender un formato de 500 gramos y el que quería el cliente era el de 120 y no llevaba los escandallos. Mi experiencia es que a una entrevista tienes que llevar estudiadas todas las opciones posibles para que estés siempre preparado. Era uno de los errores que cometía y que creo que he corregido”, cuenta Joaquín Gallegos, fundador del secadero de jamones granadino Nevadensis.

“A la hora de cerrar una venta, es muy importante llevarlo todo preparado. En una reunión pueden surgir otros temas en los que no puedes ser contundente, y si no puedes serlo en ese momento, pierdes la venta. Imagina que vas a una reunión con un cliente que quiere un jamón de 20 meses, y de tal peso, por pieza.

Presupuéstamelo para la plantilla de este año. Y durante esa misma conversación, el cliente te dice. ‘Y, mira, me hacen falta sobres de lonchas, pero en un formato de 80 gramos’. Y le dices, ‘no tengo aquí los precios, te lo tengo que preparar, te lo tengo que mirar y te lo tengo que estudiar’. Cuando dejas esto abierto y necesitas una nueva reunión, esa operación ya la han cerrado con otra persona”, advierte Gallegos. Si te piden algo, y en ese momento no cierras, pierdes esa venta. “Y es muy difícil de recuperar. No está el mercado como para desaprovechar ninguna oportunidad. Hay que ir a una reunión con todas las posibilidades, en la cabeza o en papel, que puedan surgir. Así no se te escapa una venta. Cerrar es lo importante. Hay que ir a matar. No puedes decir: ‘te lo miro otro día’. El cliente tiende a perder el interés”, comenta.

“Si pierdes una venta, tampoco te castigues. Errores se cometen todos los días. Con los cambios tan rápidos que se producen hoy en día, lo importante es corregir rápido. Si te equivocas hoy, mañana no puedes repetir ese mismo error. Cada equivocación es una lección. Y aprendes más de los errores que de los aciertos. Suena a tópico, pero es así”, concluye.

Monologar sobre el producto

El error más común es no escuchar lo suficiente. Es preferible estar atento a lo que dice el cliente que monologar sobre las bondades de tu producto y decir que puedes adaptarte a cualquiera de sus necesidades. “Lo primero es descubrir cuáles son para que la venta sea más eficiente y efectiva. Supongo que con la pasión por nuestro bebé, muchos emprendedores caemos en el error de querer contarlo todo sobre el producto. La solución es cuestión de práctica para mejorar nuestra comunicación”, reconoce Alicia Asín, fundadora junto a David Gascón de Libelium, una empresa zaragozana especializada en conectividad inalámbrica.

“Tuvimos el problema de los emprendedores con perfil técnico. Comenzamos teniendo una tecnología, pero de tener una tecnología a tener un producto va un mundo. Saber cómo lo vas a estructurar, qué características le darás, las funcionalidades y qué modelo de negocio vas a tener. Al estudiar el mercado vimos que había empresas que querían dar una solución muy específica para monitorizar: monóxido de carbono en bodegas, o sólo parámetros medioambiental, y vimos que lo que nos daría más fuerza era desarrollar hardware y ponerlo en el mercado a través de integradoras, consultoras y otras empresas que se dedicaran a fabricar productos más verticales. Vamos a desarrollar una plataforma horizontal, lo más completa y fiable posible”, argumenta.

“Cuando se trata de evangelizar en una nueva tecnología, es necesario hablar primero del problema que vas a resolver. En nuestras primeras visitas comerciales, empezábamos hablando de la tecnología, sus aplicaciones y sus ventajas. Y es una forma mucho más directa de llegar al mercado, si haces el esfuerzo de conocer las necesidades de tu cliente y qué necesidad le vas a solucionar, y luego ya le cuentas…”, propone la socia fundadora de Libelium.

Confía en los tiempos de tu proveedor

Al no poder tener todos los productos en stock (por restricciones financieras), a veces tienes que dar un plazo de entrega más elevado para aquellos productos que se compran bajo pedido del cliente final. Pues bien, el error está en anunciar en tu tienda online como plazo de entrega el que te marca tu proveedor, ya que si se retrasa un poco, tendrás que estar avisando al cliente del retraso y eso te generará un coste administrativo”, apunta Daniel Bezares, cofundador de Tot-a-lot.com, tienda online de ropa infantil, complementos y accesorios para gemelos y trillizos.

Cuidar las expectativas
“Después de varias experiencias en este sentido (muchos proveedores del sector de la puericultura en España todavía no conocen en qué consiste el negocio online de sus clientes, en este caso nosotros, y no adaptan sus procesos), decidimos anunciar en nuestra tienda un plazo de entrega superior al que nos indican los proveedores y así no defraudar las expectativas de nuestros clientes, ya que esto te puede llevar a perder ventas futuras de esos mismos clientes”, argumenta.

Diferencia entre útil y necesario
“Otro ejemplo a la hora de vender en Internet puede ser que no sirva esa funcionalidad que consideramos indispensable para nuestra nueva tienda online, y a la que dedicamos tiempo y dinero en desarrollar (cheque regalo, lista de nacimiento…). Intuíamos que eran herramientas de venta importantes que iban a generar un volumen elevado de pedidos. Efectivamente sí que las utilizan nuestros clientes pero no de la forma que creíamos. La lección aprendida es que antes de implantar un desarrollo costoso hay analizar el retorno que va a generar (mediante encuesta, focus group, o testeando una versión reducida de esa funcionalidad con clientes reales)”, continúa Daniel Bezares. “En general, pecamos de falta de análisis al arrancar”, completa.

Limitar las opciones de pago

El error más grave que hemos cometido ha sido conseguir productos muy buenos a un precio muy bajo. Me explico. Nos matamos a probar tés, buscamos a los agricultores, que a veces no hablan ni inglés, compramos baratísimo en origen y cuando lo subimos a la web, mucha gente nos decía que no lo habían comprado porque desconfiaba del precio tan bajo”, reconoce Antonio Hernández, fundador de la tienda online Teblanco.org.

Lo del precio tiene una explicación. “Normalmente los productos pasan por tres o cuatro empresas antes de llegar al cliente final: desde el agricultor, el exportador en origen, importador europeo, distribuidor español y tienda. Nosotros nos hemos saltado a unos cuantos y hacemos todo… y, claro, un cliente que compra en su ciudad un té a 25 euros y en nuestra web lo ve a 6,50, desconfía. Aún nos lo siguen diciendo una y otra vez”, continúa Hernández.

Gastos de envío

PUBLICIDAD“Pero sobre todo, hemos perdido ventas por no ofrecer la opción de pagar contrarreembolso. Es un punto delicado. Muchas tiendas lo quitan porque la gente abusa y pide cosas que luego no recoge, no se preocupan y pierdes la venta”, reconoce. Según Hernández, “seguro que hemos perdido alguna venta porque la competencia ofrece envíos gratis a partir de 50 euros y nosotros no, pero la trampa está en que ellos te lo cobran en el precio del producto. Esto ya es política de cada uno. Nuestro planteamiento es otro. Hay infinidad de gente que no compra productos en Internet porque los gastos de envío son desmesurados. Hay muchas empresas que abusan erróneamente. A la gente le duele menos el precio en el producto que en el envío”.

Precipitarnos al cerrar una venta

Silvia Moneo, fundadora de Pequefitness, recuerda que ese error le hizo perder una venta: “Tengo un ejemplo reciente: oferté hace un mes y medio un palé de máquinas [venden máquinas de gimnasia infantiles] a México DF y al cabo de dos días nos llegó otra petición urgente de Jalisco. Como nuestro transportista tardaba en darnos precio, utilizamos el coste que teníamos del transporte a México DF para la oferta. Aceptaron, y al reconfirmarlo con el transportista, era exactamene el doble que a DF. ¡No tuvimos otra opción que intentar negociar con el cliente, pero se echó atrás! De haberle dado el precio correcto desde el principio, aunque hubiera sido caro, habría aceptado”.

Fuente: Emprendedores