La tienda, un universo propio

Montar un comercio ‘online’ va más allá de crear una simple web, es un proceso en el que hay que tener en cuenta múltiples variables.

«No hay secreto», explica el experto en comercio digital Ronan Bardet al inicio de esta guía de comercio electrónico. Para conseguir el éxito en una tienda online debes disponer de un buen producto, un precio competitivo y ser un especialista en lo que vendes, conocer al cliente.

Un comercio digital no dista mucho de un negocio tradicional, necesita el mismo mimo y dedicación, solo que en un entorno distinto en el que la tecnología y la logística juegan un papel esencial. Va mucho más allá de montar una página web. Se necesita una buena idea, paciencia y tiempo. No se vende al primer clic: la buena gestión, el posicionamiento y la visibilidad en el tráfico resultan básicos.

Diversidad en tecnologías

Es necesario saber a qué precio se venderá el producto y cuál es su público en un espacio tan competitivo. Antes de escoger la tecnología que nos dará la forma y los canales de comunicación y de pago, urge conocer este mercado mediante una investigación. Echar cuentas, tener bien definido el proyecto. «Debes plantearte el objetivo que quieres», señalan en Correos.

Existen muchos tipos de tienda por los que apostar, y diversidad en tecnologías y costes. Encuentra un buen dominio (con gancho) y un hosting para albergar la plataforma. Piensa en el desarrollo y el marketing; abandonar esta parte es uno de los motivos que llevan al fracaso, a juicio de los analistas. Hay sectores con mayor número de compras, como el de la tecnología (68%), el de ocio/cultura (66%) y el turismo (64%), según un estudio de IAB. Pero también comercios con ideas novedosas u oportunas que han encontrado su nicho.

Mide tu músculo. Básate en tu estudio de mercado. Encuentra los mejores proveedores para la tecnología y los envíos que necesites; el socio logístico y una buena gestión de los stocks y pedidos marcarán la diferencia, según los expertos, ya que son las bases de la eficiencia. Existen múltiples opciones para levantar la tienda. Desde herramientas SaaS (software como servicio) con las que diseñar tu comercio de forma rápida y sencilla hasta soluciones Open Source o código abierto, como Magento, OsCommerce, PrestaShop o Comandia que permite crear y gestionar la tienda sin conocimientos informáticos. Puedes encargar un desarrollo a medida, pero es la opción más cara y no siempre imprescindible. Conoce tus necesidades reales antes de diseñarla.

Será útil tener en cuenta la estrategia de promoción de los productos, cómo serán descritos y mostrados en la tienda, sus categorías, fotografías (elementos que valoran los clientes, afirman varios estudios). Pensar en qué forma los pagarán y cuál será la logística para cubrir sus necesidades de forma satisfactoria y que vuelvan a comprar en la tienda (un informe de IAB, por ejemplo, asegura que el comprador preferiría pagar un poco más si dispone de una entrega más rápida).

Debes tener en cuenta los márgenes de beneficio, un equilibrio entre el precio, la competencia, los proveedores y el valor añadido. Es importante que el proveedor tecnológico de la tienda online cumpla unos requisitos. «Lo mejor es contratar a aquel proveedor que ofrezca un servicio completo e integrado para tu e-commerce», afirman en Correos.

Distintos proveedores ofrecen asesoramiento, optimización y posicionamiento web, adaptación a dispositivos móviles y diferentes formas de pago, entre otros servicios. También es necesario valorar otras opciones, quizás no sea necesaria una tienda completa y mejor vender directamente en los marketplaces (Amazon, e-Bay, Rakuten, etc.).

El marketing online es una pieza fundamental en este tipo de negocios. Tener una buena posición SEO y SEM (medición en los principales buscadores) y utilizar las redes sociales, teniendo en cuenta su público y sus posibilidades. El diseño web será importante, y debe priorizarse la navegabilidad, ya que es uno de los motivos que llevan al cliente a abandonar la compra. Piensa en cómo generar tráfico e interactúa con los seguidores y fans (la atención al cliente consiste en mucho más que responder quejas).

Una buena tienda online ofrecerá más que un precio, y conseguirá que el comprador sea su mejor publicista, según los expertos. La atención al cliente es una parte fundamental, y no siempre lo suficientemente cuidada, a juzgar por la estadística. Recomiendan que el usuario esté informado sobre la situación de su pedido y que se encuentre con el mínimo de sorpresas. Responder al comprador sus dudas o tener opciones de contrarrembolso mitiga la desconfianza y ayuda en la fidelización. Es posible también sacar partido de la prescripción en sus múltiples formas, usando por ejemplo el e-mail marketing, e informar al cliente de las novedades, siempre manteniendo un equilibrio y siendo fiel al verdadero interés.

Hacer un seguimiento del usuario, mediante herramientas como Google Analytics, te ayudará a comprender sus hábitos. Algunos analistas recomiendan crear un blog como lugar en el que mostrar las novedades y atraer tráfico de clientes (el 49% se informan mediante foros y blogs). Ofrecer las máximas opciones de pago seguras con sus módulos (tarjetas, PayPal, transferencias, etc.) y la protección de datos son otro de los puntos a tener en cuenta, según las consultoras especializadas.

Fuente: 20minutos